Gestern fand in der Dresdner Ballsportarena der erste BVMW Business Club seit Beginn der Corona-Pandemie statt. Prof. Dr. Ralph Sonntag von der HTW Dresden hielt einen Vortrag zum Thema “ Google-Bewertungen – ein unterschätzter CRM-Kanal und Instrument zur Kundenzufriedenheit”. Die zugrundeliegende Studie hat er zusammen mit unserem Team erstellt. Dazu wurden die Bewertungen der Google Standorte der drei großen Sportartikelhändler SportScheck, Decathlon und Intersport ausgewertet.
Nach einer Einführung in das Thema Google Bewertungen erläuterte er die Ergebnisse der Untersuchung und führte den Google Net Promoter Score (GNPS ) als neue Kennzahl für die Vergleichbarkeit von Standorten und Unternehmen ein. Beim GNPS werden die Bewertungen von Kritikern (1-3 Sterne, mit Text) denen der Promotoren (5 Sterne, mit Text) gegenübergestellt. Je häufiger Kunden umfangreiche Bewertungen im positiven oder negativen Bereich verfassten, desto besser oder schlechter ist ihr GNPS.
Die Kernaussagen der Studie sind:
Aus diesen Erkenntnissen leitete Prof. Dr. Sonntag folgende Handlungsempfehlungen ab:
Die komplette Vortragspräsentation können Sie hier ansehen.
In der anschließenden Fragerunde beantworteten wir viele Fragen der anwesenden
Unternehmer rund um das Thema Google Bewertungen und deren Management.
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