Vortrag beim BVMW Business Club in Dresden

Google Bewertungen als CRM Kanal

Gestern fand in der Dresdner Ballsportarena der erste BVMW Business Club seit Beginn der Corona-Pandemie statt. Prof. Dr. Ralph Sonntag von der HTW Dresden hielt einen Vortrag zum Thema “ Google-Bewertungen – ein unterschätzter CRM-Kanal und Instrument zur Kundenzufriedenheit”. Die zugrundeliegende Studie hat er zusammen mit unserem Team erstellt. Dazu wurden die Bewertungen der Google Standorte der drei großen Sportartikelhändler SportScheck, Decathlon und Intersport ausgewertet.

Nach einer Einführung in das Thema Google Bewertungen erläuterte er die Ergebnisse der Untersuchung und führte den Google Net Promoter Score (GNPS ) als neue Kennzahl für die Vergleichbarkeit von Standorten und Unternehmen ein. Beim GNPS werden die Bewertungen von Kritikern (1-3 Sterne, mit Text) denen der Promotoren (5 Sterne, mit Text) gegenübergestellt. Je häufiger Kunden umfangreiche Bewertungen im positiven oder negativen Bereich verfassten, desto besser oder schlechter ist ihr GNPS.

Unterschätzte Potentiale für die Kundenkommunikation

Die Kernaussagen der Studie sind:

Die Anzahl der Bewertung steigt seit Jahren stetig an. Ihre Relevanz nimmt dadurch immer weiter zu.
Kunden äußern sich vor allem zu positiven und negativen Erfahrungen während des Einkaufserlebnisses, weniger zu Produkten oder Preisen
Unternehmen, die es schaffen ihren Kunden einen guten Service zu bieten (z. B. durch Beratung), haben einen besseren GNPS
Je mehr Bewertungen ein Unternehmen im Durchschnitt erhält, desto besser ist der GNPS

Aus diesen Erkenntnissen leitete Prof. Dr. Sonntag folgende Handlungsempfehlungen ab:

Unternehmen sollten den GNPS zur Einschätzung ihrer Standorten nutzen
Aufbau eines aktiven Bewertungsmanagements, um das Kundenfeedback über Google Bewertungen in die Kundenkommunikation einzubinden
Nutzen Sie Google Bewertungen als Kommunikationskanal und beantworten Sie das Kundenfeedback
Verbesserung der Platzierung bei den Google Suchergebnissen durch eine Steigerung der Bewertungen
Berücksichtigung der Themen, die für die Kunden relevant sind, um die Standortperformance zu verbessern

Die komplette Vortragspräsentation können Sie hier ansehen.