Dos and Don'ts bei Antworten auf Google Reviews

Damit Sie immer richtig auf Ihre Rezension reagieren

Wie beantworte ich meine
Online-Bewertungen richtig?

Tägliche schreiben tausende Kunden Bewertungen auf Google. Einige erwarten eine Reaktion auf ihre Frage oder Kritik, andere möchten einfach ihre positive Erfahrung teilen. In jedem Fall ist eine Antwort durch das bewertete Unternehmen wichtig, denn so fühlen sich die Kunden wahrgenommen und wertgeschätzt.

Doch wie beantwortet man Rezensionen richtig? Wir wollen Ihnen eine kurze Übersicht zu den wichtigsten Dos and Dont’s im Bewertungsmanagment geben. So lassen Sie die größten Fettnäpfchen problemlos links liegen.

DOS

DANKE SAGEN

Auch bei Kritik ist es wichtig, auf den Kunden einzugehen
und sich für das Feedback zu bedanken.

SACHLICH

Bleiben Sie stets freundlich und sachlich, selbst wenn es Ihr Kunde nicht ist. Bieten Sie dem Kunden proaktiv Lösungsvorschläge an. Wird der Kunde dennoch ausfällig, weisen Sie ihn darauf hin und sollte keine Besserung eintreten, brechen Sie die Kommunikation ab.

Kontaktmöglichkeit

Einige Bewertungen und Probleme benötigen etwas mehr Gesprächsbedarf. In diesen Fällen ist es wichtig, dem Kunden eine alternative Kommunikationsmöglichkeit anzubieten, seien es über andere Social Media Plattformen, ein Kontaktformular oder schlicht per E-Mail.

KURZ & Individuell

Die Antworten sollten möglichst kurz und individuell auf den Kunden zugeschnitten sein.

zeitnah

Eine schnelle Antwort ist wichtig. Versuchen Sie deshalb, alle Ihre Bewertungen i. d. R. innerhalb von 24h zu beantworten.

Wertschätzung

Der Kunde steht in Ihrer Außenkommunikation immer an erster Stelle! Sie möchten, dass er Ihr Kunde bleibt und so viel konstruktives Feedback wie möglich gibt. Das gewährleisten Sie am besten, in dem Sie ihren Kunden Wertschätzung entgegenbringen, denn wer Bewertungen schreibt, möchte wahrgenommen werden!

Lösung

Kunden, die via Bewertung Kritik üben, möchten normalerweise eine Änderung bewirken. Behalten Sie das immer im Hinterkopf und bieten Sie aktiv Lösungsvorschläge an. So zeigen Sie den Kunden, dass Sie sich wirklich mit ihrem Feedback auseinandersetzen!

DON'TS

Kritisieren

Üben Kunden zu Unrecht Kritik, rechtfertigen Sie sich nicht. Ebenso wenig sollten Sie Ihre Kunden kritisieren. Bleiben Sie freundlich.

Löschen

Löschen Sie keine Bewertungen, nur weil sie negativ sind. Schlechte Bewertungen erhöhen die Authentizität von Standorten und zeigen, dass in Ihrem Unternehmen auch nur Menschen arbeiten. Das Löschen von Bewertungen sollte nur aus Datenschutzgründen, bei Beleidigungen o.ä. erfolgen.

Datenschutz

Kundennummern, Vertragsnummern, Mitarbeiternamen und generell -daten gehören nicht in Bewertungen, ebenso wie Klarnamen von Kunden. Achten Sie darauf, dass sowohl die Bewertungen als auch Ihre Antworten immer datenschutzkonform sind!

0815 Antwort

Reagieren Sie nicht auf alle oder ähnliche Bewertungen gleich. Variieren Sie die Antworten im Rahmen Ihrer Möglichkeiten, so fühlen sich Ihre Kunden von Ihnen wertgeschätzt!