Zentrales vs. Lokales Review Management​

Die meisten Inhaber von Google My Business (GMB) Standorten werden noch nie darüber nachgedacht haben, ihr Review Management zu zentralisieren – schlicht und ergreifend, da sie lediglich einen einzigen Standort verantworten. In dem Fall lassen sich alle Google Bewertungen und Informationen relativ einfach durch einen Nutzer über die GMB Plattform bearbeiten. Anders sieht es für Filialisten und Geschäftsketten aus. Bei 50, 100 oder sogar mehr als 1.000 Standorten stellt sich schnell die Frage, ob sich jeder Standort selbstständig um seine Bewertungen kümmert oder ob eine zentrale Bearbeitung nicht sinnvoller wäre. In diesem Beitrag beleuchten wir die wichtigsten Entscheidungskriterien zu der Thematik „Zentrales vs. Lokales Review Management“.

Ein lokales Review Management hat den Vorteil, dass die antwortenden Personen in der Regel genau über die Geschehnisse vor Ort Bescheid wissen. So können Bewertungen schnell und treffend beantwortet werden. Zudem lassen sich dadurch Rückfrageprozesse vermeiden, was eine kurze Antwortzeit ermöglicht. Dieses Modell ist sowohl für Unternehmen mit wenigen als auch mit vielen Standorten umsetzbar, es bedarf aber einer gewissen Planung. Vor allem bei Standorten, die unregelmäßig Bewertungen erhalten, könnten sonst relevante Bewertungen übersehen werden. Das bedarf jedoch einer gewissen Zeitplanung.

Vor- und Nachteile des lokalen Review Managements

Vorteil

Die Bewertungen werden regelmäßig und zeitnah beantwortet. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und gleichzeitig können lokale Probleme schnell identifiziert werden.

Nachteil

Auch wenn keine Bewertungen eingehen, ist zu diesem Zeitraum Personal geblockt, was ebenfalls zu Effizienzverlusten in den normalen Abläufen führen kann.

Nehmen wir an, dass ein Unternehmen mit 100 Standorten im Monat durchschnittlich 3.000 Bewertungen erhält, die gelesen und beantwortet werden müssen. An den einzelnen Standorten sind dies im Schnitt 1 Bewertung pro Tag, die jeweils einen Mitarbeiter für durchschnittlich 5 Minuten bindet. Am Tag werden also 500 Minuten für das Bewertungsmanagement eingeplant. Im Monat entspricht das 250 Stunden. Nimmt man eine Wechselzeiten zwischen den Aufgaben von je einer Minute an, erhöht sich die benötigte Stundenanzahl auf 350 Stunden pro Monat oder die Arbeit von zwei Vollzeitkräften.

Viel effizienter ist demgegenüber ein kleines Team, das sich täglich zentral um alle Bewertungen kümmert. Da sich die Inhalte vieler Bewertungen ähneln und oft kein tiefer Einblick in das Geschehen vor Ort benötigt wird, kann das Team die meisten Bewertungen selbstständig beantworten. Um Rückfragen zu minimieren, kann ein umfangreicher Informationspool helfen, mit dem allgemeine Fragen schnell beantwortet werden können. Werden dennoch Informationen von Standorten benötigt, können diese z. B. via Telefon erfragt werden, ohne dass sich die Mitarbeiter vor Ort länger mit dem Thema aufhalten müssen. Durch diese Skaleneffekte wird die Bearbeitungszeit nachhaltig minimiert.

Ein weiterer Vorteil des zentralen Bewertungsmanagements ist die geringe Personenzahl, die geschult werden muss, um einen professionellen Markenauftritt und eine einheitliche Markenkommunikation zu gewährleisten.

Bleiben wir bei unserem Beispiel der 100 Standorte: Erhalten an jedem Standort zwei Personen eine halbtägige Schulung, die alle 3 Monate durch ein 1-stündiges Webinar aufgefrischt wird, sind das auf das Unternehmensebene gerechnet im ersten Jahr 1.400 Stunden, die benötigt werden, um eine professionelle Kommunikation innerhalb der Bewertungen zu gewährleisten. 

Wird das Bewertungsmanagement zentral mit wenigen Personen organisiert, können die Implementierungs- und Ausbildungskosten auf einen Bruchteil minimiert und die Qualität der Bearbeitung durch stetige Lerneffekte gleichzeitig erhöht werden. 

Optional kann die Beantwortung auch an einen Dienstleister ausgelagert werden, um auch zu Randzeiten und an den Wochenenden zeitnah auf Bewertungen eingehen zu können.

Weiterhin profitiert ein Unternehmen durch die Übersicht über die Entwicklung der Kundenmeinungen und der Themen, die die Kunden beschäftigen. Werden Bewertungen nur lokal bearbeitet, kann es vorkommen, dass z. B. Probleme nicht ‚nach oben‘ kommuniziert werden und so unbemerkt bleiben. Ein zentrales Team hat hingegen stets einen Überblick über die Kundenmeinungen und kann so frühzeitig lokale wie globale Trends oder Probleme erkennen und entsprechend reagieren.

 
Lokales Review Management Zentrales Review Management
Kosten +
Individualität ++ +
Einheitliche Kommunikation ++
Antwortzeit + +
Management Insights ++
Gesamt O ++

Für Unternehmen mit vielen Standorten ist es in den meisten Fällen also ratsam, das Bewertungsmangement zu zentralisieren. Ist diese Entscheidung gefallen, stellt sich die Frage nach der passenden Software. Viele Bewertungsmanagement-Tools sind nicht auf Co-Working und parallel arbeitende Review Manager ausgelegt. So kann es schnell zu einer doppelten Bearbeitung, umständlichen Kommunikation oder Missverständnissen kommen. Dadurch wird die Bearbeitung ineffizient und vor allem fehleranfällig.

Einen Ausweg bieten wir mit REVIEW SHERPA. Unser Tool wurde in enger Zusammenarbeit mit erfahrenen Community Managern entwickelt und ist darauf ausgerichtet, vielen Personen die parallele Arbeit im Review Management zu ermöglichen. Dank vielfältiger interner Kommunikationsmöglichkeiten, einer übersichtlichen Systemstrukturierung und einer hohen Usability sowohl für das Team als auch den einzelnen Review Manager können wir rund um die Uhr eine hohe Effizienz und intuitive Workflows gewährleisten. Zudem bieten wir viele nützliche Insights für das Unternehmen und die Standorte.

REVIEW SHERPA wird permanent basierend auf User-Feedback optimiert, um die bestmögliche Anwendung zu ermöglichen. So wurde dank verschiedener Features und Automatisierungen die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Bewertung nachhaltig verringert. 

Review-Sherpa - Laptop mit Dashboard des Tools

Zusammenfassend lässt sich festhalten: Ein zentrales Bewertungsmanagement lohnt sich für Unternehmen mit vielen Standorten und Bewertungen. Es ermöglicht eine einheitliche Markenpräsentation, ist kosteneffizient und gibt dem Unternehmen die Möglichkeit, seine Kunden so zu wertschätzen, wie sie es verdienen.

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